員工忠誠--企事業(yè)管理的最高境界

　　如果你看過《商界名家》2004年第2期的《客戶忠誠才是企業(yè)的最終目標(biāo)》一文后，我想不用講太多，你就明白員工忠誠的重要性！
　　
　　員工滿意也許并不能阻止員工跳槽，然而員工不滿意則一定會大大增加員工跳槽的機(jī)會。
　　
　　對一個服務(wù)制勝的企業(yè)來說，員工忠誠和客戶忠誠一樣重要，甚至更重要。如果一個客戶離開你的公司，他帶來的損失是一個客戶的終生價值。
　　
　　但一個員工跳槽帶來的損失則有以下幾個方面：重新招聘人員的費用;培訓(xùn)新人的費用;更為重要的是勞動生產(chǎn)率的下降(一個新人上手總需要一段時間適應(yīng))以及客戶滿意度的下降。我們都知道培養(yǎng)和一個客戶的關(guān)系需要多少時間，而客戶關(guān)系幾乎是很難交接的。所以——即使你的跳槽的員工不主動把你的客戶帶走——你極可能因此損失客戶。汽車行業(yè)的研究表明，用一個工作經(jīng)驗不足一年的銷售人員代替另外一位經(jīng)驗豐富的銷售人員帶來的損失可能是一輛中高檔汽車的價錢!
　　
　　在中國，員工不忠?guī)�來的損失通常更是災(zāi)難性的。這包括他把你的客戶帶走另起爐灶，也包括員工因不滿而用一些特別的手段傷害你的企業(yè)。
　　
　　所以，如何真正地讓你的企業(yè)成為一個大家庭，讓你的員工之間、員工與公司之間像家人一樣相互信任、相互理解、相互忠誠，就不再是一個可能不可能的問題，而是一個信奉無敵服務(wù)的企業(yè)必須做到的事情。
　　
　　用“能力循環(huán)理論”打造員工忠誠
　　
　　我知道，這是讓你和幾乎每一個中國老板、管理者頭痛的事情。在中國，我們的員工似乎與客戶一樣難以讓我們信任。我想你可以給我講一大堆的員工不忠的故事。盡管如此，我們除非打造員工忠誠，并沒有別的方法做一個優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)。
　　
　　我想，我們要做的是下面幾件事：
　　
　　第一，嚴(yán)格地挑選員工。記著，態(tài)度是第一位的，能力是第二位的。
　　
　　第二，用一切的方法(包括我前面所講到的和你自己必須創(chuàng)造的)讓你的員工滿意。
　　
　　第三，讓你的企業(yè)不停地進(jìn)步，不斷地成功，只有這樣，你才有持續(xù)的吸引力，你也才有足夠的能力回報員工的忠誠。(這又有點像雞生蛋，蛋生雞的問題。我在這里的回答還是，這是一個系統(tǒng)問題，是一個循環(huán)：企業(yè)成功→回報員工→更大的企業(yè)成功→更多地回報員工。)
　　
　　能力循環(huán)意味著，對公司滿意的員工有更高的忠誠度和效率。一線員工必須有足夠的自由與客戶打交道，有權(quán)運用自己的判斷;必須給他們良好的培訓(xùn)和技術(shù)支持。如果他們做得好，公司定期給他們獎勵。而大部分公司面臨的是失敗的循環(huán)：從員工招聘不當(dāng)開始→培訓(xùn)不足→低工資→高辭職率→客戶抱怨增加/離棄→業(yè)績下降→更少資源用于提高員工滿意度。